В апреле 2000 года в рамках областных курсов повышения квалификации сотрудников отделов обслуживания детских библиотек состоялся круглый стол «Обратная связь библиотеки с читателем».

Были затронуты следующие проблемы: понятие «обратная связь», комплекс обратной связи в библиотеке, система обратной связи библиотеки с читателями. Основное время было уделено обмену опытом по использованию различных форм обратной связи в ОБДЮ и библиотеках области.

Обзор выступлений участников подготовлен главным библиотекарем отдела маркетинга и методического обеспечения О.Ю. Касаткиной.

Обратная связь (в организации) - ...принцип построения систем информации, который дает возможность учитывать разницу между целью действия и его результатом... (Российская социологическая энциклопедия / под общ. ред. Г.В. Осипова. - М., 1998. - С.459).

Обратная связь является одним из научно обоснованных принципов рациональной работы любой организации. Современной библиотеке важно постоянного отслеживать, как воспринимается ее деятельность пользователями, властными структурами и общественностью в целом, сравнивать результаты с поставленными целями.

Комплекс обратной связи в библиотеке, как правило, включает три составных элемента.

Обратная связь играет значительную роль в обмене информацией между библиотекой и внешней средой. Развитие постоянной обратной связи администрации с различными организациями позволит библиотеке создать в глазах общественности позитивный имидж и в дальнейшем может привести к организации клуба друзей библиотеки.

Важным элементом комплекса обратной связи является и обратная связь администрации с сотрудниками. Руководству важно знать настроения членов коллектива, чтобы учитывать их при принятии конкретных решений и влиять на общественное мнение для успешного продвижения своих планов.

Наиболее эффективная деятельность любой библиотеки может быть обеспечена путем реализации маркетинговой концепции обслуживания, ориентированной на частные, личностно значимые для пользователя запросы. Существенную роль в совершенствовании системы библиотечного обслуживания и налаживании взаимопонимания между ее пользователями и сотрудниками играет обратная связь библиотеки с пользователями.

Обратная связь «Библиотека - Пользователь» может быть организована в самых разных формах с учетом возрастных и психологических особенностей детей и юношества.

Некоторые библиотеки используют традиционные тетради записей замечаний и предложений. Данная форма может быть реализована и в другом виде. Это может быть альбом вопросов и ответов, книга отзывов и т. д.

Известно, что далеко не каждый маленький читатель может запросто подойти к библиотекарю со своим вопросом, предложением. А поделиться иногда так хочется... Хочется поговорить, даже просто обратить на себя внимание библиотекаря или других ребят... Именно для этих читателей и был оформлен альбом «Разговор по секрету и не только...», о котором участникам круглого стола рассказала Е.Л.Красина (заведующая абонементом отдела «Детство» ОБДЮ). Ребята записывают в альбом свои вопросы о книгах и библиотеке. Их интересует: есть ли в библиотеке та или иная книга, сколько всего в библиотеке книг, откуда они поступают, какая книга в отделе самая популярная?.. Задают они и другие вопросы: какие реки есть в Индии, кто в 12 веке изготавливал деньги и др. А разговор с ребятами на страницах альбома ведет не библиотекарь, нет. Отвечает на вопросы читателей обезьянка Анфиска - «хозяйка» отдела «Детство».

В этом же альбоме Анфиска предлагает ребятам свои загадки, смешные истории и дает ценные советы. В ответ читатели рассказывают свои любимые анекдоты, загадывают загадки Анфиске и друг другу, делятся своим жизненным опытом, дают Анфиске интересные советы по работе библиотеки с читателями. А еще этот альбом помогает девчонкам и мальчишкам подружиться со сверстниками. Как? Очень просто. В нем есть страничка «Анфис-контакт», где маленькие читатели пишут о себе, своих увлечениях, оставляют свои телефоны и адреса.

Многие библиотеки используют в библиотечном обслуживании такую форму обратной связи, как выставка-диалог. Именно этот тип выставки может побудить к творчеству, к действию и позволяет установить доверительные отношения между библиотекарями-создателями выставки и пользователями библиотеки.

Об одной из таких выставок и рассказала Е.Л. Красина (заведующая абонементом отдела «Детство» ОБДЮ). Выставка называлась «Иду я по лесу...» Библиотекари предложили читателям на страницах альбома, названных летними, поделиться своими впечатлениями о том, что интересного они увидели, побывав летом в лесу. Результат превзошел все ожидания... Дети принесли на выставку интересные экспонаты: осиные гнезда, уже покинутые гнездышки птиц, чешуйки стрекоз, причудливые ветки, шишки и даже сброшенную змеей кожу. А еще ребятам было интересно не только найти что-то необычное и принести в библиотеку, но и рассказать об этом, а потом и прочитать рекомендованную библиотекарем книгу про это необычное.

Сегодня часто говорят о том, что нынешнее поколение выбирает не книги, а компьютеры. Это верно, но лишь отчасти. Ведь никакие технические средства не могут заменить радость общения с книгой. И доказательством этой мысли стала выставка-диалог «Страниц любимых вспомни прелесть...», о которой рассказала Г.Ю. Малышева (заведующая читальным залом «Тинейджер» ОБДЮ). Выставка была интересно представлена. За основу были взяты два стеллажа, поставленные полукругом. Один из стеллажей был заполнен любимыми книгами подростков 70 - 80-х годов. Другой был предназначен для любимых книг современных подростков. В центре - на круглом столе - был расположен заголовок выставки и «Лист автографов». В обращении к читателям предлагалось оставить на листе свою подпись и указать любимую книгу.

Посетители зала с удовольствием ставили автографы и записывали названия книг, и каждый день на стеллаже «Книжная полка подростка 90-х годов» появлялись книги, названные посетителями зала. Анализируя ответы читателей, библиотекари получили подтверждение тому, что подростки любят читать не только фантастику и детективы. Им нравятся книги о любви и верности, о долге и чести, энциклопедические издания, молодежные журналы. На обоих стеллажах выставки стояли книги: В. Осеева «Динка» и «Динка прощается с детством», В.Шекспир «Ромео и Джульетта», А.Грин «Алые паруса», романы В. Скотта и Ж. Верна...

Т.В. Зоренкова (ДБ им. И.В. Ганабина, г. Южа) рассказала об организованной в библиотеке выставке-диалоге «Твой сверстник. Каков он?». На ней были представлены проблемные статьи из периодических изданий и конверт «Наши вопросы - ваши ответы». Выставка позволила сотрудникам библиотеки лучше узнать интересы современных подростков, их взгляды на жизнь; дала возможность подросткам поделиться своими вариантами решения важных для их возраста проблем: взаимоотношения сверстников, первая любовь, отношения с родителями, наркомания, курение, правонарушения и др. Ребята приняли активное участие в диалоге, а библиотекари уже задумали новую выставку-диалог - «Среди других и наедине с собой».

Эффективность этой формы обратной связи подтвердила и И.Г. Пазухина (ГДБ, г. Фурманов), поделившаяся опытом организации выставки-диалога «Ваш вопрос - наш ответ». Здесь проблемы ставятся самими читателями. Это позволяет подросткам задать вопросы, которые они стесняются задать в устном контакте, опасаясь отрицательной реакции библиотекаря или боясь, что услышат сверстники. Выставка-диалог позволяет библиотекарям дать ответы на вопросы читателей через книги и журналы.

Т.В. Зоренкова (ДБ им. И.В. Ганабина, г. Южа) познакомила коллег с еще одной интересной формой обратной связи - читательскими отзывами о книгах. Библиотекари предлагают читателям специально оформленные листы отзывов. На них читатель-ребенок пишет, какую книгу он прочел, на изображении человеческого лица (JKL) обозначает эмоциональное состояние, возникшее во время чтения, и продолжает фразу: «У меня было такое настроение, потому что...». Следует отметить, что дети с удовольствием дают такой отзыв о книге, а сам процесс его написания помогает ребенку проанализировать собственное восприятие прочитанного. Кроме того, эти отзывы активно используются для рекомендации литературы другим детям и подросткам.

Популярными формами обратной связи можно назвать забор-газеты, читательские уголки и уголки впечатлений, оформляемые во многих библиотеках.

В ОБДЮ постоянно действует общебиблиотечный уголок впечатлений, который имеет символическое название - «Перекресток». Это своеобразный перекресток мнений, размышлений о библиотеке, вопросов и ответов по организации библиотечного обслуживания. Именно здесь любой посетитель может поделиться своими впечатлениями о библиотеке с другими читателями и ее сотрудниками, да к тому же еще и обязательно получит ответ на свой вопрос. Здесь читатели рассказывают о том, насколько легко они ориентируются в пространстве библиотеки, какие отделы любят посещать, делятся мнением о прочитанных книгах и журналах, задают самые разные вопросы...

«Перекресток» популярен среди пользователей библиотеки, у них есть желание поделиться своими размышлениями, а получаемая сотрудниками библиотеки информация позволяет делать определенные выводы. Читателям зачастую удается «свежим» взглядом увидеть то, чего библиотекари просто не замечают. Высказывая свои впечатления, они дают множество советов, пожеланий и конструктивных предложений.

Во многих отделах ОБДЮ также есть подобные уголки. С одним из них участников круглого стола познакомила Г.Ю.Малышева (заведующая читальным залом «Тинейджер» ОБДЮ). Вначале это был стенд «До 16 и старше...». Посетители зала могли задать волнующий их вопрос библиотекарям, оставив его в специальном кармашке. А ответ на него сотрудники зала давали на стенде. Затем, после переезда зала в новое, более просторное, помещение, путем нестандартной расстановки столов и мягкой мебели в нем удалось создать особый уголок для чтения и общения подростков. В этом уголке представлена интересная подборка литературы («Ах, этот возраст!»), оформлена забор-газета («Дом для тинейджера»). Основные рубрики газеты - «Любимый анекдот», «Мой кумир», «Коллекционер», «Любимое словечко», «Почта», «Я + Ты». Уголок стал местом межчитательского общения. Здесь посетители зала с удовольствием знакомятся, читают и обсуждают статьи из молодежных журналов, общаются заочно (пишут записки, оставляют надписи на забор-газете).

Кроме того, уголок стал и местом проведения исследований, позволяющих изучить мнение читателей о библиотеке. Так библиотекари получили представление об эмоционально-образном восприятии личности библиотекаря и библиотеки в целом, а также о чувствах, которые вызывает слово «библиотека». На красочно оформленной забор-газете подросткам были заданы вопросы: «С каким цветком ассоциируется образ библиотекаря?», «С кем из героев книги А.Волкова «Волшебник изумрудного города» можно сравнить библиотекаря?».

С интересом было выслушано выступление О.П. Кравец (заведующей ДО ЦБС Ивановского района, п. Ново-Талицы), рассказавшей об опыте организации забор-газеты «Раз дощечка, два дощечка». Забор-газета этой библиотеки отличается оригинальной организацией материала. Так, читатели могут высказать свои размышления на различные темы на отдельных дощечках. Подобный сбор данных удобен для использования и хранения, т. к. в этом виде их можно сложить или разместить полностью, как забор. Среди задумок сотрудников отдела - организация забор-газеты «Пожелания читателям 21 века».

(Окончание в следующем номере)