Участие пользователей в организации качественного библиотечного обслуживания

Организация эффективного библиотечного обслуживания предполагает вовлечение пользователей в процесс развития библиотеки. В «Руководстве ИФЛА / ЮНЕСКО по развитию службы публичных библиотек» (2002 г.) указано: «Качественные услуги могут оказываться лишь тогда, когда библиотека восприимчива к потребностям своих абонентов и организует свою работу так, чтобы эти потребности удовлетворялись». Заметим, что это утверждение справедливо не только в отношении публичных библиотек, а также важно для библиотек, обслуживающих детей, подростков и юношество.

Поддержание постоянно действующей системы обратной связи с пользователями играет существенную роль в совершенствовании библиотечного обслуживания (улучшении качества библиотечных услуг и налаживании взаимопонимания между пользователями и сотрудниками библиотеки). Известно, что она может быть реализована в самых разных формах.

Наиболее эффективным элементом системы обратной связи, позволяющим получить объективную информацию, конечно же, являются разнообразные исследования (маркетинговые, социологические, психологические и др.). В Ивановской Областной библиотеке для детей и юношества (ОБДЮ) они регулярно проводятся. Пользователи библиотеки всегда с удовольствием принимают участие в исследованиях. Но, учитывая возрастные психологические особенности детей, подростков и юношества, в ОБДЮ используются и неформальные формы обратной связи.

В отделах обслуживания оформляются забор-газеты, ведутся альбомы вопросов и ответов, тетради отзывов, организуются выставки-диалоги, проводятся индивидуальные беседы и т. д. С 1999 г. в библиотеке постоянно действует уголок впечатлений. Предлагаем познакомиться с опытом организации этой формы обратной связи библиотеки с пользователями.

Библиотечный уголок впечатлений имеет символическое название - «ПЕРЕКРЕСТОК». В нем сконцентрирована мысль о диалоге, взаимопонимании, взаимодействии, сотворчестве Пользователя и Библиотекаря. Это своеобразный перекресток мнений и размышлений, вопросов и ответов по организации библиотечного обслуживания. Именно здесь любой желающий может поделиться своими впечатлениями о библиотеке с другими пользователями и ее сотрудниками, да к тому же еще и получить на свой вопрос ответ.

Для того чтобы эта форма обратной связи приносила эффект, необходимо довести до пользователей варианты высказывания суждений. При этом важно понимать, что пользователи имеют право высказать свое мнение в любом виде. На библиотечном «ПЕРЕКРЕСТКЕ» есть визуальный ориентир - «светофор», приглашающий поделиться своими впечатлениями и размышлениями. Его цветовые сигналы предлагают способы связи Пользователя с Библиотекарем: красный - забор-газета (листы бумаги, вывешенные на стенде), желтый - «Листок впечатлений» (опускается в специальный ящик), зеленый - телефон директора. Наиболее востребованными являются забор-газета и «Листки впечатлений», поэтому представим их более подробно.

Анализ первых же месяцев действия уголка впечатлений подтвердил предположение о том, что у пользователей есть желание высказать мнение о библиотеке. Но детальное рассмотрение полученных с «ПЕРЕКРЕСТКА» данных позволило понять, что для его эффективной работы и получения через забор-газету конкретной информации следует организовывать проблемные, тематические размышления пользователей и направлять их на выражение мыслей, способных в перспективе оказать содействие развитию библиотечного обслуживания.

В настоящее время на «ПЕРЕКРЕСТКЕ» сформировался спектр наиболее интересных для пользователей и полезных для будущего библиотеки рубрик забор-газеты. Познакомим с некоторыми из них, а для передачи колорита размышлений пользователей библиотеки в приводимых примерах сохраним лексику и орфографию записей.

«Свободное место для вашего мнения» - на этом листе забор-газеты собираются впечатления о библиотеке. Однако в этой рубрике чаще всего высказываются положительные отзывы о библиотеке, похвалы, восхищения. Например: «Мне здесь очень хорошо. Здесь красиво и уютно!», «Работники библиотеки очень вежливые и толерантные люди. Кроме того, они очень образованы и очень быстро могут найти нужную читателю книгу, информацию», «Хорошо то, что в библиотеке быстрое обслуживание клиентов, не грубят, не ругаются. Работники библиотеке могут понять своего клиента и оказать оперативную помощь. Плохих качеств в работе библиотеки, пока я не наблюдал», «Я думаю, что ваша библиотека это основной путь к умственному развитию. Это источник знаний. Здесь мы получаем большую информацию, чего даже не могут научить нас в школе. А потом здесь интересно даже просто пройтись, настолько все красиво и это дает понять, что мы живем в цивилизованной стране», «Я считаю, что в вашей библиотеке, есть все что понадобидся читателям от младшего возраста до более зрелого. Ваша библиотека очень разнообразна и в ней очень легко ариентироваться, мне очень нравится дизайн помещения и я бы хотела, чтобы в нашем городе было намного больше таких хороших и, широкого ассортимента в выборе книг, библиотек. Я очень рада, что здесь есть возможность высказать свое мнение о вашей библиотеке» и др. Согласитесь, читать такие отзывы, конечно же, приятно, но, к сожалению, они недостаточно ориентированы на улучшение качества обслуживания.

Именно поэтому эта рубрика стала использоваться поочередно с другой - «Ну, что у нас плохого?» - непосредственно направленной на сбор критических замечаний, советов и предложений относительно организации библиотечного обслуживания. Самый первый лист с таким заголовком долгое время оставался пустым, а потом здесь появилась запись о том, что зря библиотекари себя не ценят и просят высказать что-то плохое. Но после реплики о том, что все критические замечания и советы будут восприняты как помощь в развитии библиотеки, пользователи начали записывать свои предложения. Приведем некоторые из них: «Уважаемая библиотека! Я, частая посетительница вашей библиотеки, хочу попросить Вас чтобы во всех залах «прибавили» цветов, потому что, когда много зелени, улучшается настроение», «Мало мест в гардеробе, приходится ждать пока кто-нибудь не выйдет или приходить рано-рано», «Часто очень долго приходится стоять на ксерокс», «Поставить для тинеиджиров, с выходом в интирнет компьюторы», «Сделать уголок для тех кто пишет стихи. Увеличить объем страшилок!» и др.

Для высказывания впечатлений о прочитанном, библиотечных мероприятиях, полученных услугах предназначена рубрика «Личный опыт». Вот какие оригинальные записи были сделаны здесь о «замечательных книженциях», «клевых книгах», «крутых» и «классных» журналах: «Мы прочитали комедию А.С. Грибоедова «Горе от ума». Эта прикольная комедия о придурке Чацком. Он клевый пацан. И вообще мы читали эту комедию, чисто случайно. Но все равно она нам, типа по кайфу. Короче супер!!!», «Я прочитала очень интересную книгу «Муфта, Полботинка и Моховая Борода». Прочитайте и вы вам понравится!», «Григорий Остер - самый лучший писатель», «Самый классный журнал - Cool-Girl», «Линдрен «Малыш и Карлсон, который живет на крыше», «Энциклопедия для девочек», «Самый лучший в мире журнал - это «Микки Маус»!», «Сетен-Томпсон «Снап», «П. Зюскинд «Парфюмер. История одного убийства», «Верн Ж. «Двадцать тысяч лет под водой», Фостер А.Д. «Звездные войны», «Набоков «Лолита», «Одна моя из любимых книг «Гарри Поттер». Это очень интересные приключения Гарри П., и его друзей. Кто еще не читал, желаю прочесть. Вы об этом не пожалеете!» и др.

Налаживанию непрерывного диалога между пользователями и библиотекарями способствует рубрика «Хочу задать вопрос…». Этот лист просто пестрит разнообразными вопросами: «Что...?», «Как…?», «Где…?», «Почему…?», «Когда…?» и др. Судите сами: «Сколько у вас рабочих?», «Почему в читальный зал записываться нужно обязательно с документами?», «Что такое Интернет и что там есть?», «Почему из журналов нельзя вырывать листочки со звездами?», «Почему библиотека не работает круглосуточно и в ней нет бара, сауны, танцплощадки?». А еще, здесь записывается и целый рой вопросов не библиотечной тематики: «Почему никто не любит Витаса?!», «Если я хочу стать учителем, куда мне лучше поступать?», «Где можно купить микроскоп?» и т.д.

Существенным для адекватного развития библиотеки является изучение ее образа в восприятии и представлениях пользователей. Рубрика «Пофантазируем...» предлагает встретиться с человеком, не знающим, что такое библиотека и попробовать рассказать о ней. Вот какие истолкования этого образа были здесь предложены: «В библиотеке есть интересные книги!», «Там читают. Там играют», «Библиотека - это место, где можно получить информацию», «Там библиотекари умные», «Здесь надо тихо себя вести - это плохо!», «Библиотека - это место, где можно отдохнуть. Если в школе задуют сделать доклад - библиотека мне всегда помогает», «Библиотека - это такое помещение, где много журналов с большими интересными статьями и красочными картинками», «Библиотека - это лучшее место на земле»…

Отметим, что библиотечный «ПЕРЕКРЕСТОК» - это не только место сбора впечатлений о библиотеке, но и место выражения точек зрения по самым разным поводам. Поразмышлять о смысле жизни, счастье, жизненных ценностях, поделиться мечтами и планами предлагается в рубрике «Мнение». Следует заметить, что этот лист не только не остается пустым, но на нем выражаются множество поистине философских размышлений. Например: «Кажется, что я - никто. Но это не так. Лет через 15 вы узнаете, что молодая женщина (Я) сделала то, чего не мог никто (хорошего)», «Уважение окружающих, любовь окружающих, когда ты выглядишь значительным в их глазах, когда ты кому-нибудь нужен!!! Когда с тобой весело и интересно! Жизнь!!!!», «Счастье - это тогда, когда у тебя все клево!!!», «Главное в жизни - взаимопонимание», «Да никому здесь в России мы ненужны! Надейся только на себя. В этом вся горечь жизни от осознания этого. О планах: хочу поступить в институт, а дальше что? Кому я нужен, даже с высшим образованием. Никому, даже государству. Подрастающее поколение» и др.

Появление на листах забор-газеты приветов, автографов, телефонов для знакомств, признаний в любви, поздравлений и просто записей «здесь были…» указало на то, что здесь нужна рубрика, в которой пользователи библиотеки могли бы переписываться между собой. Так на «ПЕРЕКРЕСТКЕ» возник «Лист для тех, кто хочет передать привет, найти друга или просто что-нибудь написать…». Заметим, что он отличается особой популярностью и пестротой красок.

Таковы основные постоянные рубрики забор-газеты. Конечно же, они используются не все сразу, а поочередно, сменяя друг друга. Иногда, как результат возникновения определенной проблемы и желания выявить мнение пользователей по какому-либо поводу, здесь появляются новые рубрики. Это способствует созданию у «ПЕРЕКРЕСТКА» активного, динамичного, меняющегося образа и позволяет отслеживать мнение пользователей по различным проблемам библиотечного обслуживания.

На «Листках впечатлений» пользователями также сообщается мнение о качестве библиотечного обслуживания, даются конкретные предложения по предоставлению каких-либо дополнительных услуг, называются наиболее интересные темы массовых мероприятий, указываются проблемы, по которым не достаточно информации в фондах библиотеки и др.

Эффективность обратной связи достигается путем доведения до самих пользователей изменений и улучшений уровня обслуживания, произошедших после анализа полученных впечатлений, т.е. обосновывается важность участия каждого из них в организации качественного обслуживания. С этой целью на «ПЕРЕКРЕСТКЕ» периодически появляется лист «Позвольте вам ответить…». С некоторыми из пользователей ведется настоящая переписка: получив ответ на свой вопрос, они задают следующий, или высказывают мнение на ответ библиотекаря и т.д. Отметим и такой факт: пользователи библиотеки, указавшие свои координаты (имя, фамилию и номер билета), получают индивидуальные ответы в отделах обслуживания.

Конечно же, не все идет так ровно и гладко. Иногда на «ПЕРЕКРЕСТКЕ» появляются настоящие «заборные» надписи, но это бывает не так уж часто, да и потом, иногда людям просто необходимо «выпустить пар», - так пусть уж лучше напишут на бумаге, чем на столе, подоконнике, двери или стене!..

В общем, работа по поддержанию постоянной и эффективной неформальной обратной связи - дело хлопотное: надо организовать размышления пользователей, вести систематический анализ высказанных впечатлений, доводить итоги до администрации, главных специалистов, заведующих отделами библиотеки с целью подготовки конкретных ответов, а может быть и принятия определенных решений и контроля их выполнения. Однако сомнений в необходимости существования таковой для выявления мнения о качестве библиотечного обслуживания нет.

«ПЕРЕКРЕСТОК» популярен среди пользователей библиотеки. В своих впечатлениях они касаются многих аспектов комфортности библиотечной среды и качества библиотечного обслуживания. Пользователям удается свежим взглядом увидеть то, чего просто не замечают сотрудники библиотеки. Они дают множество советов, пожеланий и предложений. Информация, получаемая с уголка впечатлений, предоставляет возможность делать определенные выводы, необходимые для оптимизации дальнейшей деятельности адекватно потребностям пользователей.

Встречи Пользователя и Библиотекаря на «ПЕРЕКРЕСТКЕ» способствуют поддержанию атмосферы сотрудничества, необходимой для успешного развития ОБДЮ.

О. Касаткина,
гл. библиотекарь отдела маркетинга
и методическогообеспечения ОБДЮ